第三讲 人际沟通与协调
一、行政过程中的人际关系
1、人际关系的内涵与特征
人际关系：是指在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往名界面与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。其主要特征有：第一，社会性；第二，情感性；第三，主观性；第四，复杂性；第五，动态性。
2、人际关系的发展过程:分为五个阶段：
接触期，即十分初次见面，彼此交换较为表面的信息的阶段。
涉入期，到了涉入期阶段，双方会彼此会透漏更多的信息。
亲密期，即亲密互惠阶段。亲密指身体上的肌肤相亲或精神上的灵犀相通。可将亲密互惠的关系分为三种水平：
（1）合作水平：人们由于经常从事某些共同的活动或有某种自然的联系，彼此互相帮助，融洽相处，如球队的伙伴，或业余兴趣小组的成员等。
（2）亲密水平：双方不仅参与共同的活动，平时也常相处在一起，心灵上有较多的交融，在一起会感到充实、愉快，分离时会牵肠挂肚。
（3）知交水平：是人际关系的最高层次，不仅有共同的活动，强烈的情感依恋，而且在观点、态度、志向目标上都趋于一致。
恶化期：从亲密期进入恶化期，说明双方的关系正在走下坡路，彼此之间的问题不断出现。
解体期：解体指彼此一刀两断，从此各不相干。如是情侣便是分手，朋友即为断交。
3、人际关系的分类
从人际关系的媒介看，可以分为血缘人际关系、地缘人际关系、业缘人际关系和趣缘人际关系。
从人际关系的范围看，可以分为个人与个人之间的关系、个人与集体之间的关系、集体与集体之间的关系。
从人际关系的归属看，可以分为正式的人际关系和非正式的人际关系。
从人际关系双方的社会角色看，可以分为上下级角色的人际关系、同级角色的人际关系、工作主体育工作客体的人际关系。
从人际关系的倾向看，可以分为合作性、竞争性、应酬性和混合性四种。
从人际关系发展程度看，可以分为亲密性、团结性、花木性、维持性、疏远型、冲突性和决裂性七种。
从人际关系存在的过程和状态看，可以分为五种不同的类型。一是在持续时间的长短上，有持久型的和短暂型的人际关系。二是在发展速度的快慢上，有急速型的和缓和型的人际关系。三是在变化的大小上，有平稳型的和波动型的人际关系。四是在关系主体之间的交往频率上，有频繁型的和间歇型的人际关系。五是在关系主体之间交往的前后变化上，有先好后坏型、先坏后号型、两头好中间差和两头差中间号型等四种人际关系。
4、行政过程中的人际关系。
行政过程是行政决策的运作过程，它包括决策的制定、执行、控制与监督。行政过程中的人际关系主要分为以下三类：
行政过程中个人与个人之间的人际关系，包括行政过程中公务员之间的上下级关系、同事关系以及公务员与行政相对人之间的关系。
行政过程中个体与群体之间的人际关系，包括行政过程中个体公务员与各自部门/单位的关系以及个体公务员与公众的关系等。
行政过程中群体与群体之间的人际关系，包括行政过程中部门之间的关系、单位之间的关系、单位与部门之间的关系以及单位与公众的关系等。
二、人际沟通协调的技巧
1、影响人际沟通协调的因素
内在制约因素：（1）生理因素，有三种：生理需要、生理特征和健康状况。
（2）心理因素有：A心理动力因素，包括需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观、世界观等。B自我意识因素：是以个人对自己与诸位先生的关系的认识并由此对自身的一切思想、行为与潜力所采取的自觉的态度。C心理特征因素：包含很多内容，基本方面可分为气质、性格和能力。
（3）社会因素;主要有社会地位、职业类别。
外在制约因素：自然环境、空间距离、习俗礼仪、道德规范、竞争观念、法律状况、群体状况、社会制度。
2、人际沟通协调应把握的原则
（1）积极原则：一是要求在人际沟通中要主动，二是在人际沟通与协调中态度要热情。
（2）真诚原则：要以诚相待。
（3）理解原则：沟通双方在人际行为中互相设身处地、互相同情和谅解。
（4）守信原则：讲求信用、遵守诺言。
（5）平等原则：在人际沟通中坚持平等原则是建立和发展良好人际沟通的前提。
（6）宽容原则：宽容是指宽宏大量、心胸宽广、不计小过，容人之短，忍耐性强。
（7）适度原则：在人际沟通中的一切行为都要得体、合乎分寸，恰到好处。
3、人际沟通协调的技巧
（1）学会真诚
（2）善于赞美
（3）远近有度
（4）勇于说“不”